不只是好服務,更要絕佳的服務

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就正常的狀況來說,任何做生意的人都會把「顧客至上」奉為企業經營的第一價值觀,先不論是否做到或做得多好,你可能得注意,也許你認為自己與競爭同業有截然不同的價值取向,然而或許在消費者心中你們之間的差異性並沒有你想像中的大,這意味著縱然在某些服務上你做的比較好,不過這樣的好卻不足以為你帶來比同業更大的訂價自由度,或更高的顧客忠誠。

謝家華,Zappos創辦人,他們的經營手法就是完全以創造顧客驚奇感為第一優先,並不是掛在嘴上說說,而是詳細列出執行方式,並且努力去實踐創造給美個顧客的「WOW」。他曾在書上說過,即使你半夜打電話去問Zappos客服哪裡有披薩店可以訂購,他們還是會努力達成你的需要,而他本人就曾經在外地出差時幹過一次這種事,沒想到也還真的獲得客服同仁的協助。

理查.布蘭森,維珍集團創辦人,白手起家的億萬富翁,他在<維珍顛覆學>書中曾說了一個關於客戶服務的經典故事。

有一天,一位飯店客人在飯店等維珍航空派車來接送他到機場搭機,但遲遲不見車子來到,於是他非常生氣的趕緊攔了計程車就直奔機場。到了機場後,距離上機時間僅剩15分鐘,於是他在非常慌亂同時情緒不穩之下開始大罵航空公司,但後來才弄清楚原來是他自己跑錯了地點,所以才沒有接到,然而那時候解釋再多都只會延誤班機。

在這樣的情況下,維珍航空派駐機場的一名女性服務員積極幫這位客人解危,她不僅私人代墊了計程車70美元的費用,同時加速辦理這位旅客的所有文件,最後還帶他走員工專用的快速通道,讓這位旅客奇蹟似的趕上飛機,使得這件事圓滿落幕。

就在處理完畢後,這名女性服務員將此事報告主管,但主管卻因為女服務生沒有跟計程車司機索取70美元的車資憑證無法跟公司報帳,就要求她自行吸收這筆費用。後來這件事被理查.布蘭森知道了,他認為涉及現金支出的財務憑證雖然重要,但比起這位女服務員用如此感動人心的服務方式圓滿處理危機,就不應該讓女服務生去承擔這筆70美元的費用,因為她屢行了維珍顧客至上的服務守則,如果讓她吸收70美元的費用就等於是懲罰她的用心服務,倘若所有同仁知道了,以後就再也沒有人願意為公司盡心盡力服務客戶,公司最重要的服務價值也會逐漸消失,最後損失的將會是公司。

因此他要求這位主管把70美元給了服務員,並大大表揚,後來理查.布蘭森自己路經華克機場時,碰到那位女服務員還笑著對她說:「我剛剛忘了拿計程車的費用憑證,請問我該怎麼辦?」那位女服務生驚訝地看著他,隨即露出深深的會心一笑。

關於服務這回事,有許多書都有相當精彩而經典的故事,後來我發現,好的服務或許很多,但真正令顧客印象深刻的絕佳服務卻少之又少,而那些會讓顧客不斷為你傳誦的好服務原則其實很簡單,就是「做的比顧客期待多一點」,如此而已。當然說起來容易明白,做起來困難重重,原因就在於我們總是為自己的企業服務定下太多規矩,當顧客反應某些不合理之處,你的服務人員第一個想到的是企業內的規定,而非顧客的感受,那就是爭執的開始。

當然我們也不得不說,並不是每個國家的人民素質水平都一致,先進國家的人民懂得自律,而他們的企業也懂得「興利大於除弊」的價值取向,在正向的循環之下,企業就願意多給顧客方便與貼心的服務,於是就有更多好處流向顧客。反觀另一種狀況,也有許多國家的人民會把企業的服務當作「漏洞」去看,於是大力慷企業之慨、佔便宜,還以為自己聰明而他們笨。

 

只是回到企業經營的根本上看,相信還是可以在一定程度上,為顧客多做一點事,特別是新創事業要比大公司做得更好,就得更專注在提高顧客購買流程與體驗上,讓好口碑為你傳誦經營理念與服務,自然就能逐漸累積忠實顧客。

聖經曾經這樣說:「若有人逼你走一里路,你就陪他走二哩吧」我想,服務的最高原則始終沒變,差別只在於實踐了什麼,做得有多好,如此而已。雖然這些淺顯的道理人人都明白,但並非人人做得到。客服價值之可貴並不在順利的狀況下展開,通常是在許多艱難,甚至是討厭、被誤解、被不尊重的狀況下,還能給予顧客最大的體諒與服務,那才是你與同業競爭下脫穎而出的秘密。

所以說,好服務是顧客期待5分,你做5分;但能感動人心同時令人印象深刻的絕佳服務是,顧客期待5分,你做6分、8分、10分,帶點驚喜,更多貼心,你在顧客的心目中將與眾不同。因此,也許可以開始想想,是否在什麼樣的細節中你能做的比對手更多更好?是否能在看似不起眼的服務上提升更精緻的感受給你的顧客?是否能偶而為你的顧客拿開硬邦邦的規矩?讓「顧客至上」真正從你的思維落實到第一線的同仁表現,那就會是你的制勝之道。