小團隊也需要管理

作者:Hands Up 創辦人 洪大倫

許多團隊剛創業的時候,都少了非常基礎的管理思維。這通常是因為多數創業團隊沒有經營企業的經驗,夥伴們都專注在研發產品上,沒有注意到管理的問題,其實無分大小;此外,有另外一種團隊正好相反,在小團隊裡套用大架構,累了領導者,也累了大家。

多年前,有一家從事家事服務的清潔公司,那時候有北部與中部兩個據點,總經理在台中與我相識,董事長則負責北部業務拓展。他們同時也是公司股東,是非常要好的朋友,剛創業沒多久,一切都辛苦,員工約莫在10人左右,主要皆從事勞務工作。

一天,這位總經理朋友告訴我,他始終覺得帳務怪怪的,但又說不清楚哪裡有問題,拜託我協助。於是我首先問:「公司帳務由誰負責?」總經理回答說:「是董事長親自負責的」我又接著問:「所以紀錄帳務跟金錢收付都是董事長處理?」沒想到總經理居然回問我:「帳務的事不就是一個人處理就好?為什麼這樣問呢?」

此時我心中大概隱約知道問題在哪裡了,但為了不要引起他們兩人的糾紛,於是我不動聲色的告訴他,找個時間你們開個會,一起檢視一下帳務內容,就說想算算公司實際上投資是否有回收,再按照我私下給你的重點清查一下。

果然如我所料,一周後他打電話給我,不止在帳務上有發現問題,連公司內都有很多問題,例如:

1.公司的發票有很多怪項目,例如鍋碗瓢盆、微波爐、咖啡機,當總經理詢問董事長為什麼會有這些發票時,董事長說他自己也不知道。

2.人員的排班表與實際值班狀況不同,造成班表混亂,正常班與加班搞不清楚,使得發薪水的時候薪資計算不精確。

3.公司因為有清潔耗材,但庫存沒有盤點,只有最當初買進來時的總量,然而報表上卻沒有很精確的庫存數字,核對不起來,甚至光用肉眼看就知道少很多。

4.員工會自己主動辦慶生會、母親節歡樂派對(因為員工全部都是女性),加班累了買宵夜回公司吃,一堆垃圾堆在公司內,茶包、咖啡原本要給客人使用的,也全部都喝光了。

5.督導者沒有做到確實的監督任務,於是實際服務的人員若與顧客發生糾紛,往往都直接認賠了事。

根據第一點,後來才知道,董事長其實自己是知情的,因為這些女性員工多半是40歲以上的婆婆媽媽,從事家務服務非常辛苦,他為了體恤大家,所以這些女性員工要求在辦公室想要一起煮東西吃、泡咖啡、微波東西,他自己答應了,等於是用公費去買,只是他因為不知道該怎麼記錄這種花費,後來也忘了紀錄,才造成有怪發票同時沒帳務紀錄的情況。

事實上有一點帳務管理基本認知的人都知道,「帳務」跟「現金收支付」應該要分開讓兩個人執行,以避免當這兩者集中在同一人身上時,自己右手買東西,左手給自己錢,就容易產生弊端。而這董事長的狀況,正好就映証了這個最典型的財務弊端問題。

其次,排班表的問題當初說要交給董事長負責,因為業務是他親自去開拓,但因為從事家事服務很辛苦,有時候員工太累無法執行下一次排班,又或者有些員工想多賺錢,就會私下央求其他同仁如果有排到班,就偷偷交給她去;甚至也有自己私下偷換顧客,只因為看不爽客戶但又不能不去。於是班表混亂,大家又徇私亂記加班時間,造成薪資成本浮濫,成本過高的問題。

第三,公司原本有安排負責盤點的人員,但盤點的人員都只憑著印象,因為公司也沒有要求確實紀錄每一次有人拿取需要簽名的管理方式,結果造成公司員工有漏洞可鑽,明明只需要一瓶,硬是跟公司拿了兩瓶,一瓶回家用,另一瓶帶著服務客戶。

第四,同樣是董事長的問題,這些員工要求要有員工福利,於是辦party慶祝的時候,通通報公帳,而董事長體恤大家辛勞,也沒有多說什麼,但他似乎沒去計算一下公司是否有足夠的福利津貼,或者應該以總收入的某個比例去編列預算,使得慶祝費用雖然有上限,但這上限卻遠遠超過公司能負擔。

最後,督導應該在服務人員第一次與第二次服務完畢後去檢視,並且確認服務完整無誤,才能放心交給服務人員後續的整理工作。結果因為沒有相對的監督機制,所以督導自己摸魚一兩次之後發現沒問題,就經常摸魚,翹班在家睡覺,甚至直接跟屬下同仁串通好,大家「互蒙其利」。

所以從上述幾點就可以知道,就算是小團隊也需要管理,哪怕只有區區10個人,公司業務內容也非常單純,問題就是會發生。然而我很實際地告訴總經理說,說到底,這其實不是員工的問題,是你和董事長兩個人的問題。

身為經理者或管理階層,本來就應該製定管理規矩,讓良好的制度去維繫公司經營,而不是好像扮家家酒一樣,叫個人負責做什麼就好,卻沒有相對應的勾稽方式將問題凸顯或解決。而這間家事服務公司更糟糕,連最基本的管理方式都全然不知,自然無法以最適當的管理方式去應對他們所遇到的問題。

我那時就甚至對總經理說,搞不好你實際算算,公司不僅沒賺錢,還被虧空了。果不出所料,沒出半年,他們就收了,總經理也和董事長翻臉,兩個好朋友一起創業,不止沒有賺到錢,還讓兩人多年的友誼給賠上了,只因為不懂管理,就讓彼此的信任度產生裂痕,自然也無法再合作下去。

因此,小團隊一定也要注意管理層面的問題,因為人性是不可挑戰的,制度要順應人性去思考應對的管理機制,員工如果因此犯了錯,請你記得,是管理階層的錯,是你們應該建立遊戲規則讓大家有所依歸,而不要把公司管理的基礎奠立在人性善良且理性守法的假設上,如果是這樣,總有一天你一定會因此吃虧倒霉。

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