服務的體驗

作者:Hands Up 創辦人 洪大倫

週末,陪同老婆逛街,看到某個服飾店外大大貼著『結束出清』,全店下殺2折…..起,這『起』字自然是小到得用放大鏡看才看得清。走進店內,滿坑滿谷的花車上擺滿衣物,客人數量出乎意外的比我預期的少,因為這家店還算是有品牌的店。

按往例,挑完了幾件看順眼的,老婆朝向試衣間走去。試穿了幾件後,挑了其中1~2件覺得不錯,但size有些問題,所以請了小姐幫忙拿取小一號的來試穿。店內有3位小姐,不怎麼忙碌,迎合試穿的消費者自然很樂意,於是就在檯帳上拿上拿下的,或倉庫內進進出出,選了不同顏色,或者相近的款式等。

小姐殷勤的幫忙整理試穿的她,時而說上幾句讚美,時而push鼓吹她選購略高價的商品。幾經波折,她終於選定了其中一件商品,但下了決心後,翻起吊牌看了看標價,呦,這件居然只有7折價,似乎距離外頭所謂的2折有很大的差距。

我說:『那所謂2折,就是花車上一堆大家翻到爛掉的東西』
老婆:『恩,我知道,不過這價錢跟理想中有點差距』
我說:『商人嘛~』(心裡默默回憶著,以前我負責的店偶而也會玩這樣的花樣)

『所以呢?要敗了嗎?』我問

『7折價還要2,980元,有點超出預算,很猶豫』老婆說。

『既然這樣….』我說,『我們還是去外頭繞繞,你想清楚再說吧..』

頓時間,我的眼角餘光查覺到,那服務的小姐臉色一沉,馬上對我的話尾補上一句說:『這是最後一件,你現在不買,等一下回來可能買不到喔』

當她這麼說,我的心裡非常明白,這種話術也是一般服飾店慣用的伎倆,因為她很可能已經對著幾十個人說過這句話,也大概因此賣出了幾十件相同款式的服飾。

為了測試她們的服務水平,此時我故意回她說:『很多店都會說這是最後一件,但最後還是賣了好幾件啊』

此時店小姐有點不爽說:『我只是要講我們這件賣的很好,反正你現在不買,等一下回來買不到不要怪我』

講這句話的同時,店小姐連正眼也不看我們,就兀自顧著整理剛剛試穿的幾件衣服。老婆於是轉過來對我說:『其實是很好看,但價錢有點高』

店小姐還是冷冷的回答:『我們公司的品質比一般的好,貴一點很正常』

正當我準備接話的模門特,店小姐突然補了一句:『如果嫌貴就去別家看看,我們這裡只賣品質好的高檔貨,這跟你們一般人去外面買的便宜貨不一樣。』一樣是頭也不抬,正眼也不瞧的冷言冷語,嘴上順便暗暗嘟噥著:「都試穿了還不買」

聽到這邊,我已經確定我和老婆絕不可能跟她買任何東西,顯然她開始有點意氣用事的暗示數落我們只能穿便宜貨,言下之意就是說你們買不起就不要勉強的意思。最後我回了她一句:『高檔的店有這種服務水平,怪不得你們要結束出清。你們的品牌不錯,可惜有你們這樣的員工。』

說完,我拉著太太的手走出店門,頭也不回的離開。

我相信,類似的消費體驗你我都曾經有過,如果要以惡質程度來說,這店小姐只是講話酸了點,惡質程度可能是50分,大家應該還遇過80分或100分的惡質店家。我只是覺得,既然叫做試穿,就是應該是嘗試的意思,不應該被推定為你試穿了就一定要買。但我發現,絕大多數的「試穿」,對很多店家來說,似乎就代表著「你要試穿就要買,不買就別試穿」。

說實話,如果服飾店這麼討厭別人試穿,你大可以告訴顧客禁止試穿,很多店都是用這樣的做法,生意好不好跟試穿與否無關,而是品質、質感與服務。而我後來仔細回想,確實覺得那些開放試穿的店,好像成了購買服飾的一種壓力,我相信一定有不少的女性或男性版友,非常不喜歡店小姐那種咄咄逼人的感覺。

或者是當你說出:『恩,我再考慮一下,謝謝你』的時候,店小姐往往會比較冷淡的回你:『恩,沒關係~』這時候店小姐的情緒,通常會跟一開始熱情招呼你,對你大聲的說『你好,歡迎光臨,看到喜歡的可以試穿喔!』的情緒截然不同,仿佛只是為了錢才對你熱情,而非出於服務的熱忱。

不要把消費者都當木頭,店小姐的肢體語言已經很直接的反應出她的不爽,而這樣的服務,在台灣居然還是處處可見,頻率之高,讓人覺得落後日本非常多。依據我每次到日本旅遊的購物經驗,日本人的服務態度是,你不買了,她還跟你道歉,頻頻詢問他們哪裡做得不好,希望得到你的建議。

事實上,有時候你沒買,就只是因為本來就只是單純想逛逛,倒不是一定真的是他們商品不好,也或者是你看了之後很喜歡,但價格確實貴了點。我有一次,回答日本的服務小姐說商品價格略高,而且外觀設計不夠漂亮,她馬上拿出一張公司問卷表格,填下日期與商品相關資訊後,用專注的神情紀錄我的意見,雖然她聽不太懂英文,而我盡量比手畫腳的傳達,她都認真的一再詢問,專注紀錄。

完畢後,她拿了一個小卡片送給我,上頭寫的內文大致上是說公司無法提供適切的商品感到非常抱歉,希望我們見諒,並希望我們未來可以持續回應寶貴意見之類的話。當我拿到小卡準備離開的同時,那位女服務生臉上掛著微笑,鞠躬送我離開。光這些動作,甚至讓我覺得不好意思中又帶著感動,想要回頭隨便跟她買個東西,以回應她如此用心的服務。更貼心的是,你以為那張小卡上面是寫日文讓人看不懂?不,他們甚至細心到在上頭有日文、英文、簡體中文、韓文,以確保絕大多數他們的顧客群都能看懂,這種細膩的程度實在讓人嘆為觀止。

而我後來發現,日本類似的服務方式相當常見,特別在百貨公司,並不侷限在那次的購物經驗,差別只在於回應顧客不買的方式不同,但基本上服務精神相去不遠。顧客不買,他們會在第一時間先想到自己的問題,而不是下意識覺得是你的問題,你就是奧客,你就是來亂的,更不會將他們心中的不滿,用言語或肢體語言感染給你。

日本的服務,幾乎完全不會讓你感受到這種不愉快,至少我去過日本數次,都不曾讓我有這種經驗。然而在台灣,光是要做到不讓顧客感覺不舒服,這麼低的標準就很多店家做不到,更不用說達到日本人的服務方式。那麼,各位記憶中的店,又是用甚麼服務方式對待你呢?服務人員是否真的能落實老闆的意志呢?當你不買的時候對方又是用什麼態度對你呢?

說實話,要做到像日本這樣的程度,必須經過長年累月的教育,以及國情文化的滋養,對全體人民產生價值觀上的根本改變,才有可能型塑出感動人心的服務。但即使如此,我們還是應該努力,讓台灣也能成為一個外國人眼中,擁有頂級服務的國家。

服務,真是一項永無休止的挑戰,也是每個店家應該深深琢墨的課題。

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