長者的智慧

作者:Hands Up 創辦人 洪大倫

昨天,一位前輩專程到Hands Up參觀,彼此相談甚歡,其實也算不上相談,主要是我聽他說話。當他剛進門時,乍看之下只是一個普通老人,卻很難想像眼前這位不太起眼的老前輩,說起話來聲如巨鐘、眼光炯炯有神,對話過程神采飛揚、熱力十足,一點也不像60歲的老人家。

最令人吃驚的是,他是透過Facebook留言找上我的,我想以60歲的標準去看,應該沒多少人有他這樣的學習能力。別說60歲,有些40~50歲的長輩連打字可能都不太會,因為多半有老花眼,所以不喜歡用電腦,因此這位前輩著實令我敬佩。

先說說前輩的簡單資歷吧,13歲的時候就離家,一個人從南部流浪到台北,據他所說,正是這段流浪的過程,訓練了他如何在街頭混飯吃的本事。肚子餓了,該怎麼止饑;想睡覺了應該找什麼地方窩著;全身髒兮兮的時候該怎麼處理,都有他的解決辦法,也因此讓他有非常過人的求生意志。

到了台北之後,先在一家餐廳打工,此時就展現了他過人的生意頭腦。他說,餐廳前端的服務,最重要的其實是「點菜」,但當時很多餐廳都忽略了這點,直到現在還是有很多餐廳也不重視。因此,雖然他是餐廳最菜的菜鳥,但因為他注意到了「點菜」的服務會決定一家餐廳的收入狀況,以及顧客滿意度,因此他特別要求自己在這方面用心。

比方說,當客人進入餐廳,通常會問:「今天有什麼好吃的?」或是「你們餐廳的拿手菜是什麼?」這時候,多數的點菜服務人員只會千篇一律的回答你:「喔,我們餐廳的菜都很好吃」、「恩,今天我們特價餐點是這個」、「這個、那個..這幾道菜比較多人點,看你覺得如何」

但前輩看到這個,覺得如此並沒有解決顧客的問題,反而還把問題丟回了給顧客。於是他展現了完全不同的做法。當顧客這麼問他時,他會反問客人:「你今天喝不喝酒?」如果客人喝酒,他就會告訴他:「既然要喝酒,我建議這三道菜(此時手指著菜單上的菜名)先配做下酒菜,搭配起來滋味非凡,是本店喝酒的客人必點的佳餚;接著幫你出這四道熱炒,加上一鍋熱湯,這樣的搭配我覺得最適合」

通常當他這麼建議,顧客都會順著他的推薦而點菜,這麼一來就形成了三個好處:第一,他等於掌控了餐廳的菜餚內容,當越多顧客喜歡他的推薦,他對餐廳營業額的變化有了舉足輕重的地位;第二,因為越多人需要他的推薦,因此餐廳領班也開始重視這位不起眼的小毛頭,他的薪水開始增加;第三,他甚至會用心到留意顧客吃剩的菜餚,尤其是他推薦的如果客人走的時候還剩很多,他會一個人端到廚房去,偷偷吃幾瓢羹,去揣摩箇中的酸甜苦辣變化,並給予廚房的廚師意見。

這裡想提醒大家,前輩那個年代,廚房的師傅是最大的,別說是像他這種小毛頭去講,就是領班、老闆去講東講西,大概廚師就開始跟你拿翹甚至不幹了,然而他能做到讓廚師願意聽他說話,願意配合改變一些口味,絕對不是容易的事。也因為他的「點菜」工夫越來越到家,甚至大大影響了一整批老顧客到餐廳來就指名要他服務,最後,另一間更大的餐廳聞風而來,隨即就把他挖角過去。

「當時,我的薪水是一個月4,000元,但對方挖角我過去,開價就是6,500元,但我第一個月表現很好,實際拿到的薪水是8,500元,當時領班拿的薪水也不過12,000元而已。」前輩回憶道。

聽到這個故事時,我不禁興奮的跟前輩說:「您的這觀念,完全就是以顧客為中心的服務設計思考呢!早期的服務業都是由內而外的服務觀點,您卻是很早就注意到由外而內的服務邏輯,真是了不起」

好吧,最了不起的是前輩的回應:「你說的服務設計,我上次看過一本書叫< 這就是服務設計思考>,同時我也有參加一些關於服務設計的社群聚會,但我覺得有些參與者的分享總是說得不夠到位,有點隔靴搔癢的感覺,可能是他們許多人沒真的有實務的分享經驗吧。」

「服務設計」、「社群」、「聚會」,這三個關鍵詞讓我張大了嘴巴嚇好大一跳!「這完全不該是60歲的老人會說出來的話啊啊啊啊~~」我心中偷偷地大聲吶喊。

接著更有意思了,他開始跟我聊Peter M. Senge的名著< 第五項修煉>,以及許多關於行銷、管理的書本內容,還提到他對於「服務」的實務見解,該如何落實,如何設計,如何行銷,通通都用他的實作經驗分享讓我知道。

再說一次,他是個60歲的老人,操著流利的台語,因為最近摔傷了膝蓋韌帶一跛一跛的,服裝穿著普通,如果你在路邊看到這樣的老人家,絕對不會想像得到,他的經驗、人生閱歷、智慧,像一本活生生的經典寶書,越聽越讓人驚奇,越聽越讓人感到興味盎然。

最後因為我要忙著服務其他人的到訪,於是只能不捨的送走了前輩。在離開前,他告訴我,他在大陸開了一個中小型的娛樂城,裡頭有按摩、SPA、保齡球、KTV等…娛樂休閒設施,造價3億元,而關於這段故事,有機會再與我分享。

至此我終於恍然大悟,原來前輩居然是如此成功的大老闆,貌不驚人,腦中卻藴涵無數的商業點子與智慧,難怪會有這麼多令人訝異的對話內容,真讓人期待下次的會面,不知又能帶給我多大的驚奇!

看著他離去的背影,心中著實有莫名的激動與敬佩。此刻我所寫的內容,完全不及昨日他言談內容的1/10,然而即使如此,就已經精彩萬分,令人興奮。一個60歲老人的一生,豐富的人生歷程,到現在他只是想找個人說說話,找個聽得懂他爐火純青、百鍊成鋼的精華經商智慧,我何其有幸,讓前輩專程到訪,還能與前輩對話,真是受用無窮。

現在的年輕人創業,已經很少看到像前輩這種即使60歲卻還像個30歲的青壯年,有著無比的想像力、熱情,以及聰明而精巧的商業邏輯,甚至真的比許多年輕人還要懂得珍惜追求最新的知識。如果這會是一個成功企業家的典範,那麼,身為年輕創業家的你,又是如何對待自己的人生,增長自己的創業智慧呢?

聖經說:「白髮是榮耀的冠冕,在公義的道上必能得著。」(箴言16:31)

前輩的成功智慧,是他們用盡一生的苦難、挫折、心酸、掙扎,所焠鍊而成的結晶,有很多年輕人不喜歡跟老人說話,覺得他們過時了,覺得他們什麼都不懂,然而在我來看,他們的人生閱歷豐富,經驗老道,如果你有機會和他們聊天,在你的人生或創業路上,應該可以少繳許多學費。

長者的智慧,絕對值得你細細品味,相信必能帶來滿滿的收獲。

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